《市场监督管理投诉举报处理办法》（2025年12月30日国家市场监督管理总局令第121号公布，下称《办法》）4月15日正式施行。
今天聚焦落地执行环节，梳理一线执法必须盯紧、绝不能踩的7个实操重点，帮大家规避程序风险、守住履职底线。
新规施行第一步：
先把“暂行”两个字彻底清退 文书与口头答复
必须规范引用正式名称
《办法》第四十六条明确规定，自施行之日起，2019年公布的《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》同时废止。这就意味着，从4月15日起，所有执法文书、书面答复、口头告知中，必须统一引用《市场监督管理投诉举报处理办法》这一正式名称，严禁再出现“暂行办法”字样。哪怕是口头答复的随口表述，也可能成为行政复议、行政诉讼中适用依据错误的把柄，这是最基础、也最不能犯的低级错误。
投诉不予受理：
告知义务必须做到“零遗漏” 法定理由+维权途径
一个都不能少
《办法》第十五条第二款明确要求，对投诉作出不予受理决定的，还应当告知投诉人不予受理的理由和《中华人民共和国消费者权益保护法》第三十九条规定的其他解决消费者权益争议的途径。这里有两个硬要求：一是不予受理理由必须具体明确，对应法条、说清事实，绝不能用“不符合受理条件”这种空话套话；二是必须完整列全协商和解、消协调解、仲裁、诉讼等全部法定维权途径，不能只告知“向法院起诉”。少一项、缺一句，都属于程序违法，必然会被纠错。
身份核验不予受理：
务必守住“慎用”底线 杜绝“一刀切”
严控适用边界
《办法》第十六条第六项虽将“拒不配合市场监督管理部门核验真实身份信息”列为不予受理情形，但执法中必须慎之又慎。绝不能仅凭投诉人未配合身份核验就直接作出不予受理决定，尤其是投诉人通过12315平台投诉且已提供初步证据证明消费权益受损的，应先履行引导补充、一次性告知义务，而非简单拒之门外。滥用这一条款，不仅会剥夺消费者合法维权渠道，更会引发不作为的履职风险。
可指定鉴定检测：
新规明确了破局路径 协商不成可直接指定
无需再卡壳
《办法》第二十二条明确，因消费者权益争议需要对商品或者服务质量进行鉴定、检测的，投诉人和被投诉人可以协商确定具备相应条件的鉴定、检测机构；对鉴定、检测机构无法协商一致的，受理投诉的市场监督管理部门可以指定鉴定、检测机构。这一规定彻底解决了旧规中双方协商不成只能终止调解的痛点，执法中要用好这一权限，同时明确告知双方费用承担规则，全程做好书面记录留存。
平台内经营者投诉管辖：
新规明确双兜底规则
公示地址找不到，平台住所地直接管
针对电商投诉长期存在的“找人难、管辖乱、推诿多”问题，《办法》第十三条第三款作出明确规定：对平台内经营者的投诉，由其在平台公示的地址所在地县级市场监督管理部门或者平台经营者住所地县级市场监督管理部门处理；未在平台依法公示地址，或者通过平台公示的地址无法取得联系的，由平台经营者住所地县级市场监督管理部门处理。执法中必须严格执行这一双管辖、双兜底规则，平台地市监部门绝不能以“找不到经营者”为由推诿投诉，切实打通电商维权的“最后一公里”。
投诉与举报：
必须分道处理，严禁混同办理
厘清争议调解与违法查处的法定边界
《办法》第九条明确规定，市场监督管理部门应当按照本办法规定的程序对投诉和举报予以分别处理。执法中必须牢牢守住这条红线：投诉是消费者权益争议的行政调解，举报是涉嫌违法线索的立案查处，二者法定程序、办理要求、权责边界完全不同，绝不能混为一谈。既不能用民事调解代替违法线索的核查处罚，也不能以线索核查为由推诿法定调解职责。无视投诉中的举报线索，这是一线执法最容易踩的程序大坑。
恶意投诉举报处置：
新规明确了移送红线遇骗赔敲诈行为
必须果断移送公安机关
《办法》第七条明确禁止滥用投诉举报权利、牟取不正当利益，第四十二条更是作出刚性规定：发现投诉举报人涉嫌通过夹带掉包、造假、篡改商品信息、捏造事实等方式骗取经营者的赔偿或者对经营者进行敲诈勒索的，应当依照相关法律规定移送公安机关处理。执法中遇到此类情形，要第一时间固定证据，依法终止调解，果断移送公安机关，既不能让恶意索赔者利用监管程序牟利，也不能因不作为、慢作为被追责。
新规落地，核心是程序合规、履职到位。既要用足用好法规赋予的权限，切实保护消费者合法权益，也要严守法定边界，规范执法行为，防范履职风险。
