《意见》依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》《西藏自治区实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》《市场监督管理投诉信息公示暂行规定》《最高人民法院关于审理食品药品惩罚性赔偿纠纷案件适用法律若干问题的解释》《最高人民法院关于优化法治环境促进民营经济发展壮大的指导意见》等相关法律法规，参考借鉴其他省市地的先进经验做法，结合我区实际制定。
《意见》明确了突出分类管理、分类指导的原则。鼓励、引导消费者投诉和公益性举报；依法处置滥用投诉举报权利的恶意性牟利性职业索赔行为；重拳打击涉嫌敲诈勒索、诈骗等行为。
《意见》界定了恶意投诉举报的行为特征。综合考虑投诉举报人的投诉举报目的、手段、理由、数量等因素，以列举加概括的形式，在以牟利为目的、超出合理生活消费需要、滥用投诉举报、行政复议、行政诉讼、信访等权利的前提下，列明了13种常见的恶意投诉举报行为的具体表现形式，通过结合个案案情以及对各方面因素的研判，综合认定是否属于恶意投诉举报行为。
《意见》规范了恶意投诉举报的处置方式。对符合恶意投诉行为特征的，采取依法不予受理的处置方式；对举报人反映的违法线索依法开展全面核查，在全面核查的前提下，应当立案的，进行立案调查，不符合立案条件的，作出不予立案决定；对恶意损害生产经营者、扰乱正常市场秩序行为的，支持生产经营者通过报警、起诉等方式积极维权；对处置恶意投诉举报过程中，发现有敲诈勒索、诈骗等涉嫌违法犯罪行为的，通过行刑衔接移送公安部门。
《意见》建立了恶意投诉举报行为处置保障机制。建立联合规制工作会商机制，定期对本辖区恶意投诉举报工作进行分析研判、交流经验，研究解决工作中存在的难点堵点问题；建立投诉举报异常名录库，对判定为恶意投诉举报行为的数据信息纳入名录库管理；探索包容审慎处置机制，争取法院、司法、信访等部门对市场监管部门就恶意投诉举报行为不予受理的决定给予支持的立场，压减恶意投诉举报行为存在的空间。
《意见》的出台，有助于区分真打假、职业索赔和敲诈勒索，公正处理案件，回应社会关切。同时，将在规范投诉举报行为，有效释放行政资源、提振消费和经营信心、同等保护消费者和经营主体的合法权益、优化营商环境等方面发挥积极作用。自治区市场监管等部门将坚持守正创新、持续向新而行，及时规范市场主体经营行为，畅通渠道鼓励消费者诉求依法表达，营造安全放心的消费环境及稳定可预期的营商环境。
一、起草背景及目的
近年来，我区市场监管领域恶意投诉举报行为呈逐年递增的严峻态势，以恶意投诉举报为主要表现形式的职业索赔呈现团伙化、专业化、规模化、程式化的特征和趋势，严重扰乱了经营主体正常的生产经营秩序，企业、个体工商户、行业协会、工商界代表等社会各界反映强烈。同时，一些职业索赔人滥用投诉举报、信息公开、复议诉讼、信访检举等权利，挤占有限的行政资源和司法资源，甚至将之作为敲诈勒索经营主体的手段，严重背离了《消费者权益保护法》《食品安全法》《药品管理法》等有关惩罚性赔偿制度的立法初衷。为依法保护消费者合法权利和经营者合法权益，统筹维护营商环境和消费环境，依法规范处置市场监管领域恶意投诉举报行为，我局在前期调研的基础上，借鉴内地先进经验做法，结合西藏实际，起草了该《指导意见》。
二、制定依据
《指导意见》的起草主要依据了《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》《优化营商环境条例》《西藏自治区实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》《市场监督管理投诉信息公示暂行规定》《最高人民法院关于审理食品药品惩罚性赔偿纠纷案件适用法律若干问题的解释》《最高人民法院关于优化法治环境促进民营经济发展壮大的指导意见》等法律、法规、规章和司法解释。
三、主要内容
《指导意见》由指导思想、基本原则、恶意投诉举报行为界定、恶意投诉举报行为处置方式、恶意投诉举报行为处置保障五部分组成。
在“基本原则”中，明确了突出分类管理、分类指导的原则，鼓励、引导消费者投诉和公益性举报，依法处置滥用投诉举报权利的恶意性牟利性职业索赔行为，重拳打击涉嫌敲诈勒索、诈骗等行为。
在“恶意投诉举报行为的界定”中，明确了恶意投诉举报的行为特征，结合恶意投诉举报的行为特征，以列举加概括的形式，在以牟利为目的、超出合理生活消费需要、滥用投诉、举报、行政复议、行政诉讼、信访等权利的前提下，列明了13种常见的恶意投诉举报行为的具体表现形式，通过结合个案案情以及对各方面因素的研判，综合认定是否属于恶意投诉举报行为。
在“恶意投诉举报行为处置方式”中，一是明确了对符合恶意投诉行为特征的，采取依法不予受理的处置方式；二是对举报人反映的违法线索依法开展全面核查，在全面核查的前提下，应当立案的，进行立案调查，不符合立案条件的，作出不予立案决定；三是对恶意损害生产经营者、扰乱正常市场秩序行为的，支持生产经营者通过报警、起诉等方式积极维权；四是在处置恶意投诉举报过程中，发现有敲诈勒索、诈骗等涉嫌违法犯罪行为的，通过行刑衔接移送公安部门。
在“恶意投诉举报行为处置保障”中，一是明确了建立联合规制工作会商机制，定期对本辖区恶意投诉举报工作进行分析研判、交流经验，研究解决工作中存在的难点堵点问题；二是明确了建立投诉举报异常名录库，对判定为恶意投诉举报行为的数据信息纳入名录库管理；三是探索包容审慎处置机制，争取法院、司法、信访等部门对市场监管部门就恶意投诉举报行为不予受理的决定给予支持的立场，压减恶意投诉举报行为存在的空间。
四、政策咨询
政策咨询部门：西藏自治区市场监督管理局
政策咨询电话：0891-6335271
来源 | 西藏市场监管网
